Empatia nos negócios: capacidade de ver o mundo pelos olhos do cliente

O conceito de empatia é cada vez mais válido e necessário nos negócios. O principal motivo é que, diante do aumento da competição – você tem a cada dia mais formas de resolver o mesmo problema –, é preciso desenhar produtos e serviços que sejam capazes de atender ou superar as expectativas dos clientes. Sabemos que isso não é fácil e exige várias competências. E a empatia vem se tornando uma das principais delas pois as mudanças vêm sendo constantes, cada vez mais impactantes e disruptivas. E é preciso empatia para percebê-las.

O empreendedor precisa ter a humildade e a capacidade de colocar-se no lugar do cliente e ver o mundo através dos olhos de quem vai utilizar seu produto e serviço. Isso não é tão fácil quanto parece. Afirmações como a “confiança do empreendedor”, a “visão do fundador”, a crença de que “eu sei o que estou fazendo” muitas vezes inibe a capacidade de estar aberto a identificar uma dor –  que pode se transformar numa grande oportunidade.

Em sala de aula, sempre pergunto para os alunos: o que fez as cooperativas de táxi e empresas de rádio não terem desenvolvido os aplicativos de celular para gerenciar sua frota? Por que nenhuma operadora de Telecomunicações desenvolveu primeiro um aplicativo de troca de mensagens instantâneas? Para ter uma comparação, quando foi comprado pelo Facebook, a equipe do WhatsApp tinha 50 funcionários e o grupo Telefônica tinha aproximadamente 129 mil empregados. O lucro pela venda do aplicativo poderia ter melhorado o balanço de uma grande operadora ao invés de ter enriquecido alguns jovens empreendedores.

O que fez a Blockbuster não ter criado (ou decidir não ter comprado, pois tiveram essa oportunidade, o NetFlix)?
As respostas são várias:- estruturas hierárquicas e regras que impedem a criação das soluções disruptivas;- acomodação;- “miopia de marketing”;- resultados positivos que fortalecem a visão de que “time que está ganhando não se mexe”;- aversão à mudança;- falta de visão estratégia e ambição.

Mas talvez a principal delas esteja ligada a falta de capacidade empática de entender que o consumidor está mudando constantemente. E o que ele gostava ontem ele pode não querer mais amanhã.  O consumidor da era digital recebe por dia milhares de informações através de email, mensagens, anúncios, notícias, conversas… Todo esse arsenal vai sendo processado e, mesmo inconscientemente, a pessoa se transforma. Mesmo que ela não queira, mesmo que ela não perceba.

E quando o consumidor muda, a empresa precisa também se transformar para não ficar para trás.

Ficam aí algumas dicas de como ser mais empático no dia-a-dia:

– busque o autoconhecimento;

– desenvolva sua inteligência emocional, impedindo que as emoções impeçam você de ser a realidade de forma o mais isenta possível;

– dedique a atenção ao outro; numa conversa, não pense no que você vai dizer, escute o que seu interlocutor está falando;

– preste atenção nos detalhes de seu cliente: tom de voz, olhar, postura corporal, jeito de vestir, como ele se comporta – a análise desses fatores pode revelar preciosidades que podem ser chave para que você, de forma criativa, desenvolva diferenciais de seu negócio.

Artigo publicado originalmente no Blog do Empreendedor.

Por Marcelo Pimenta (Menta90). Jornalista, professor e criador do blog Mentalidades.
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