Esses dias me lembrei do Manifesto Cluetrain. Da importância dele, mas quase nada do conteúdo. Aí, resolvi revisitar o documento.
Parei na primeira das 95 teses Markets are conversations mesmo que a segunda fosse perfeita: 2. Markets consist of human beings, not demographic sectors. (1. Mercados são conversações. 2. Mercados consistem em seres humanos, não setores demográficos)
Parece antigo (e é mesmo, o documento é de 1999) mas nem por isso deixa de ser atualíssimo e dá o que pensar. Com tantos neologismos em torno do marketing (guerrilha, conteúdo, outbound, inbound, relacionamento), onde estão mesmo as conversações no mercado?
Conversar tem, no mínimo, dois lados um que fala, outro que escuta e um processo em três etapas: a fala é decodificada, compreendida e respondida. E isso se repete enquanto durar o interesse pelo assunto. Isso também se chama diálogo.
Estou busca de exemplos de conversas que eu pudesse ter tido, pensando em mim com cliente, em um mercado atolado em ofertas. Talvez em algum momento presencial, em uma loja qualquer de um shopping ou de rua. Mas sempre a recordação que tenho é da tentativa de me empurrarem algum produto, ou de ressaltarem minha ignorância por desconhecer qualidades que eles tão bem conhecem e eu não. Pensei nas lojas virtuais, já fiz e faço comprar em muitas delas. Mas o máximo que me ocorre é um falso chat de perguntas e repostas. Aliás, o mais interessante dessas perguntas e respostas é não encontrar nunca a resposta para a pergunta que temos.
Pensando no que já aprendi sobre empreendedorismo e negócios, não localizo as conversações. Lembro com destaque da palavra atendimento, mas atender pode nem chegar perto de uma conversa esclarecedora.
Com tantas alternativas para conversar – são inúmeras as redes e recursos na web – poucas são as empresas que efetivamente conversam. Ponto Frio e Itaú são exemplos, ainda que imperfeitos, funcionam bem conversando no Twitter e Facebook.
O alerta para a importância dessas conversas está na tese 95: We are waking up and linking to each other. We are watching. But we are not waiting. (Nós estamos acordando e nos linkando. Nós estamos observando. Mas nós não estamos esperando). E não estamos esperando mesmo. Se você não conversa, vou com quem conversar primeiro.
Revisitar um documento escritos há 17 anos é parecido com “quase” não sair do lugar. Sinal de que se o tempo fosse medido pelas evidências não estaríamos em 2016. Por outro lado, que bom que já estamos pensando em 2017. Olha aqui o que estamos preparando.
Por Márcia Matos. Jornalista, especialista em educação a distância, estudiosa do mundo digital, com muita experiência em Tecnologia da Informação, consultora e palestrante, com vários artigos publicados. Ex- funcionária do SEBRAE e atualmente, na equipe do Laboratorium, é coautora do TREM – Trilha de Referência para o Empreendedor.
