A sabedoria oriental ensina que Deus deu ao homem dois ouvidos, dois olhos e uma boca para que ele possa ver e ouvir duas vezes mais do que falar. Esse ensinamento é especialmente válido quando o empreendedor está precisando realizar atividades que tem por objetivo o entendimento e a validação dos modelos de negócios. Ou quando está realizando qualquer atividade que visa gerar muitas opções / divergência como no processo de “pensar do designer” ou, se preferirem, design thinking.
O melhor é uma boa e franca conversa. Mas pode ser chamada também de diálogo ou entrevista em profundidade. Ou ainda de anamnese – conjunto de questões que o médico faz ao paciente para encontrar o verdadeiro diagnóstico.
Independente do nome, vale ficar alerta a algumas dicas para que o objetivo da conversa seja realmente atendido. Lembre que essas atividades visam o APRENDIZADO – e não o CONVENCIMENTO do possível cliente, prospect ou parceiro. É um exercício de VALIDAÇÃO, não de VENDA ou PROPAGANDA. Por isso, precisamos ouvir mais do que falar – e estarmos atentos para ENTENDER a situação e podermos assim capturar, processar e analisar as respostas para então CRIAR as melhores SOLUÇÕES.
– Crie um clima de bate-papo e um contexto de aprendizagem – nunca de venda
– Prepare um roteiro
– Comece com questões simples
– Não faça perguntas com mais de 10 palavras
– Se a pessoa diz “eu penso”, “eu acho”, isso significa que a conversa NÃO TERMINOU
– Não interrompa
– Não tente completar as frases
– Evite questões binárias (com respostas do tipo sim ou não)
– Não conduza as respostas (“você acha que um software ajudaria você a gerir seu tempo?”)
– Dê tempo para que a pessoa pense e responda
– Leia ALÉM DAS PALAVRAS. Os gestos, a expressão corporal, o tom de voz, transpiração ou frio excessivo são sinais que precisam ler entendidos
– Não se prenda ao roteiro. Escute as respostas e a partir daí construa o diálogo
– Anote tudo que puder. Anote o que a pessoa disse (não o que você entendeu)
– Enjoy the ride!
Para entender melhor como a entrevista é utilizada na metodologia do desenvolvimento do cliente sugiro a leitura nesse blog uma série de quatro posts: o primeiro explica o conceito geral, o segundo explica a descoberta do cliente, o terceiro fala sobre a validação do negócio e o quarto lista os principais conceitos envolvidos nesse processo, lembrando que nenhum plano de negócio sobrevive ao primeiro contato com o cliente.
Por Marcelo Pimenta (Menta90). Jornalista, professor e criador do blog Mentalidades.
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