Recentemente li A loja de tudo: Jeff Bezos e a era da Amazon, de Brad Stone sobre a trajetória de Bezos e a história da Amazon. Engoli o livro e aprendi muito sobre garra, persistência, criatividade e também sobre competição (predatória ou não). Li fatos que me assustaram pela dura realidade de um mercado impotente perante um visionário; fatos que me fascinaram pela competência criativa e pela capacidade de reinventar o futuro (mesmo que isso matasse realidades e padrões vigentes).
Sempre fui cliente da Amazon.
“O site entrou no ar em 16 de julho de 1995 e podia ser acessado por qualquer usuário da internet. À medida que sua fama se espalhava, a pequena equipe da Amazon percebeu quase imediatamente que havia aberto uma estranha janela para o comportamento humano. Os primeiros usuários da internet pediam manuais de computador, coleções das tirinhas do Dilbert, livros sobre a restauração de instrumentos musicais antigos e guias de sexo. (O campeão de vendas da Amazon no primeiro ano foi How to Set Up and Maintain a World Wide Web Site: The Guide for Information Providers [Como criar e manter um site da internet: o guia para provedores de informação], de Lincoln D. Stein.)”
Fiz minha primeira compra em 1996. Olha a prova disso.
E continuo comprando desde então. Agora mais ainda, em função do Kindle.
Você pode pensar que amo essa empresa. Não é verdade.
“Ela é amada por muitos de seus consumidores e igualmente temida pelos concorrentes. Até seu nome entrou na linguagem informal do negócio, e não exatamente de forma positiva. Ser Amazonado significa “observar de mãos atadas aquela start-up de Seattle que vende on-line sugar os clientes e os lucros da sua loja tradicional, feita de cimento e tijolos”.
Não ato as minhas mãos, nem a minha mente. Apenas admiro o que posso e ao mesmo tempo tenho restrições. Mas algo que não se pode ignorar é a competência na busca pelo entendimento (e claro, atendimento) dos desejos e necessidades dos clientes. Essa foi a pauta prioritária dele.
“Para mim, a Amazon é a história de um fundador brilhante que promoveu pessoalmente a concretização de sua visão”, diz Eric Schmidt, presidente executivo do Google, concorrente declarado da Amazon, mas também membro do Amazon Prime, seu serviço de entrega em dois dias
A fala de Schmidt resume um pouco a percepção pela busca constante de aprimorar o atendimento ao cliente. Criaram a solução mostrar novos livros relacionados com sua compra; a solução de pagar em um click; o Amazon Prime para compradores especiais; o Kindle unlimited. Nos bastidores – o livro mostra isso com clareza – Bezos muitas vezes mais parecia um cliente irado do que o dono da empresa: “…um homem com a visão de um grande mestre do xadrez quando o assunto é o panorama competitivo, e tem um desejo obsessivo-compulsivo de satisfazer os clientes…”
Para nós, brasileiros, afetivos, colaborativos e confiantes, é muito difícil aceitar os métodos de Bezos na lida com pessoas e recursos dentro da empresa. Ao mesmo tempo, há que reconhecer para realizar seu sonho de criar uma loja tudo, tenha que ter se contando em criar primeiro uma loja de livros que cresceu para se transformar, finalmente, em loja de tudo (inclusive serviços).
Prefiro olhar por outro ângulo, o da capacidade de imaginar um futuro e criá-lo. A capacidade dele de acreditar nas suas visões, mesmo que ninguém mais acreditasse. A capacidade dele de exigir que suas especificações fossem cumpridas, no limite do impossível. A ferrenha defesa do cliente e a busca permanente para fazer mais e melhor.
Concordando ou não, há de se aceitar a grandeza dessa empresa hoje. Mas como Bezos mesmo diz, e cola na parede pra outros lerem:
Se ele, vislumbrou um outro mundo formatado, amparado, mediado pela tecnologia, o que impede a mim, a nós, de enxergar além das sombras que embaçam nossas telas?
Pensar, refletir, ler e reler a frase de Bezos pode ajudar. Ler o livro pode inspirar – ou assustar.
Mas em uma coisa precisamos acreditar, “ainda há muito a ser inventado”. Falta decidir que participação teremos nisso.
Por Márcia Matos. Jornalista, especialista em educação a distância, estudiosa do mundo digital, com muita experiência em Tecnologia da Informação, consultora e palestrante, com vários artigos publicados. Ex- funcionária do SEBRAE e atualmente, na equipe do Laboratorium, é coautora do TREM – Trilha de Referência para o Empreendedor.
