Muito se fala que vivemos a era do cliente.
Que o cliente é o rei.
Design centrado no cliente e etc.
Porém, chamo a atenção para um aspecto bem importante – e que vale como “prova da verdade” – para verificar se as empresas estão mesmo colocando seus processos a serviço do cliente – ou se isso é mais desculpa: sua empresa está preparada para atender por mensagem instantânea?
A recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box Mensageria no Brasil mostra que 74% dos usuários ativos mensais do WhatsApp no Brasil têm interesse em se comunicar com marcas ou empresas pela plataforma de mensagens. Isso mesmo, 3 em 4 cada quatro usuários quer falar com seus prestadores de serviço e fornecedores pelo aplicativo de mensagem instantânea. Quando perguntados sobre o que gostariam de conversar com empresas pelo WhatsApp, 70,3% responderam que querem receber promoções; 67,8%, tirar dúvidas ou receber suporte técnico; e 66%, comprar produtos ou serviços.
E veja que essa onda é mundial. No último dia 12 de setembro, a consultoria Twilio divulgou pesquisa feita com 6 mil pesquisados na Europa, Estados Unidos e Ásia (imagem abaixo), onde mostra que na Coréia do Sul, 48% dos entrevistados preferem ser atendidos por serviço de mensageria. No mercado americano – o maior do mundo – esse canal já é o preferido de um terço da população (33%).
Se seu negócio é pequeno ou está iniciando, você pode atender pelo WhatsApp direto do seu telefone. Mas se preferir, é possível já usar a interface web, que facilita o atendimento. Se a demanda for grande talvez seja o caso de você avaliar soluções como a AlfaClicks ou PowerZap ou entre outras que estão no mercado (não testei esses serviços por isso não posso recomendar). A questão mais importante é começar. Assim que der retorno o atendimento via o novo canal, daí você terá mais recursos para investir nesse canal.
Lembre-se, experimentar é o novo planejar!
Por Marcelo Pimenta (Menta90). Jornalista, professor e criador do blog Mentalidades.
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