Reinventar-se no varejo nunca foi tão necessário. E aí vem o desafio: Como manter o relacionamento com o cliente que está distante (mesmo se pensarmos nos estabelecimentos físicos que estão abertos), se adequando aos multicanais disponíveis e oferecendo as garantias que eles esperam (segurança, conveniência, rapidez etc.)?
Eu e o Dino Gueno, especialista em vendas e varejo, realizamos uma conversa em que convidamos Tania Mine e Felipe Castaño para nos ajudar nas reflexões sobre os futuros possíveis para o varejo no pós-coronavírus.
A Tania tem toda a experiência de anos como executiva do trademarketing e hoje atua como professora nas principais escolas do Brasil.
E o Felipe está no olho do furacão no Ifood – serviço que virou de alta relevância na pandemia.
Quais foram os efeitos causados pelo Covid-19 na forma como consumimos? Qual o futuro do varejo? As respostas para essas perguntas estão aqui.
Eu te convido a conhecer o tanto de coisas que aprendemos neste dia e assistir também à gravação.
Felipe Castaño – iFood
Quando se trata de varejo, falar em previsões é um pouco utopia, mas podemos encontrar alguns caminhos para nos preparar para o futuro do varejo. Vamos ver quais os impactos e pontos relevantes para o varejo na situação atual e como o iFood tem lidado com os desafios e as oportunidades.
Para ilustrar, veja aqui o guardanapo do Jeff Bezos, da Amazon.
Em 2001 Jeff Bezos rascunhou seu modelo de negócios em um guardanapo. Este era o rascunho:
- Para Bezos tudo começa em dar ao cliente uma excelente experiência, pois acredita que uma grande experiência vai atrair mais clientes.
- Com mais clientes na plataforma, mais vendedores vão se interessar por ela. Os novos vendedores vão ampliar a seleção de produtos e competir em preço e, consequentemente diminuir o preço dos produtos para o consumidor final.
- Com isso a experiência do cliente melhora ainda mais em um ciclo.
Ou seja, a proposta de valor da Amazon se baseia em: + experiência para o consumidor, + tráfego, + vendedores, + crescimento, – custo, + preço baixo e + vendas.
Muitas pessoas pergunta ao Bezos o que vai mudar, quando va verdade o que importa para ele é exatamente o que não vai mudar: preços baixos, entrega rápida, muitas opções, bom serviço ao cliente. Isso porque esses atributos nunca vão deixar de ser importantes para o cliente.
Os impactos do Covid19 para o varejo brasileiro
Nesta imagem você confere os setores do varejo e os impactos sofridos pela pandemia. Podemos observar, por exemplo, que o supermercado teve crescimento. Já o setor de turismo foi o que mais sofreu.
Essa informação foi oferecida pela Cielo. Mais informações aqui.
De acordo com o comportamento do consumidor, pode-se verificar neste gráfico que as vendas online já vinham se destacando, mas com o Covid, se intensificou ainda mais.
Também podemos observar 3 pontos importantes para o consumidor neste momento e para o futuro do varejo: SEGURANÇA, CONFIANÇA e NOVOS SIGNIFICADOS. Vamos entrar aqui no detalhe de cada um deles.
Segurança:
• 60% considera como fator decisivo ter poucas pessoas no local para comprar.
• 59% dos consumidores acham relevante a loja estar perto de casa
• 46% acredita que frequência a shopping, bares e restaurantes vai diminuir
• 36% entende que fazer fila na loja é o maior desafio a enfrentar
• 58% dos consumidores querem que os funcionários usem mascaras e proteção
Confiança:
• As 3 coisas que mais preocupam: Pandemia (58%), recessão e desemprego (47%), dinheiro suficiente para vier (34%)
• Se não tiver o produto que gostaria de comprar, eu troco pelo mais barato (30%)
• 43% das pessoas reduziram os gastos de algum jeito
Novos resignificados:
• Do It yourself – Pão em casa, arrumar coisas básicas, dar banho no cachorro (46% vai manter), cortar o cabelo (31%), esporte em casa. (36% vai manter)
• Ressignificado da casa – Um espaço para ficar mais tempo, ao longo da semana, no novo home office
• Ressignificado de Saudade – de se encontrar no bar, de ver a família
• De cuidado com limpeza, lavar a mão (82% das pessoas vão manter)
Fonte: GFK Coronavirus Crisis Sales Radar Edition 7
Como o iFood fez durante a pandemia?
Lançamento de produto novo: Na mesa
O novo recurso do iFood funciona assim: o cliente, quando chega no estabelecimento, seleciona a opção Na Mesa disponível no app com um leitor de QR Code. Esse QR code fica disponível no restaurante. Depois que o leitor identifica o código, abre para o cliente o cardápio digital para que ele faça o pedido. O cliente paga pelo próprio aplicativo e o garçom traz a comida na mesa.
Além disso, você pode verificar a matriz de oportunidades do iFood para ilustrar como eles eles lidam diante de mercados existentes e novos com produtos existentes e novos.
Passos simples para reinventar seu negócio
1. Entender quanto sua empresa e produtos atuais estão sendo afetados pela “Economia de baixo contato” (Página 26-49 Winners Low Touch Economy Report)
Cuidado com os dois maiores problemas dos clientes Globalmente:
– Quebra de relações com os clientes
– Queda de demanda devido a preocupações com segurança
2. Como posso redesenhar minha organização atual (Página 27 Winners Low Touch Economy Report)
3. Premissas pensando no futuro
– Estamos no melhor momento da historia para adoção de novas tendências 2-3 meses
– Estar antenado as tendências de mudanças e comportamentos Global e Localmente, mas onde?
– Relatório Winners Low Touch Economy Report
– The Retail World 2020
– Tech Trends Report 2020 (Amy Webb)
4. Realizar a Matriz de Produtos e Mercados, Priorizar e Testar (Atenção para Ecosistema)
Comece hoje a fazer diferente! Este guia inédito foi criado para incentivar que empreendedores e profissionais possam superar a crise através de ações criativas que gerem inovação. Sem precisar investimento e com boa vontade já é possível fazer muito. Veja como empresas brasileiras – e chinesas, holandesas, japonesas – de todos os portes e tamanhos estão usando a pandemia para se reinventar.
Tania Mine
Realmente vivemos grandes mudanças que influenciam diretamente nos nossos comportamentos. Nesta imagem, você pode conferir 10 aspectos que mostram essas tranformações: Digital onipresente, consume repensado, aumento da infidelidade, consumo seguro, saúde e qualidade de vida, o novo papel da casa, casualização e indulgência, sustentabilidade redefinida, propósito e desvalorização da metrópole.
Com isso, podemos ter alguns sinais de como será o futuro do varejo. Confira!
Aqui você encontra um destaque para 3 desses aspectos:
Digital onipresente: De repende nos vimos na necessidade de rever e escolher quais canais utilizar. Vemos o redesenho dos pontos físicos e online e a intensificação dos CRMs. Um destaque também para os aplicativos de entrega que teve um grande fortalecimento. De acordo com estudos realizados, o consumidor não está tão feliz com o que encontram, pois ainda há algumas deficiencias na disponibilidade de produtos.
Aumento da infidelidade: Esta falta de disponibilidade e variedades de plataformas contribui para a infidelidade do cliente. No Brasil cerca de 25% dos clientes compram de novas lojas, de 30% a 40% compram novas marcas. Para minimizar isso, as marcas devem focar nos clientes leais, assegurar disponibilidades nos canais chave e explorar conexões afetivas com os consumidores.
Consumo seguro: Quermos consumir de forma segura, seja por meio de um aplicativo, como o iFood, seja em uma loja física. Eu quero que o produto chegue de forma segura, que as lojas estejam protegendo os clientes e os colaboradores. As empresas, portanto, têm a tarefa de repensar layouts e rotinas, redefinir a experiência levando em consideração o low-touch, redesenhar o modelo de digfitalização e preservação do relacionamento e fortalecer o B2B digital.
Veja o exemplo da pizzaria que faz a entrega por drone:
Confira as dicas que a Tania Mine deixa para nós:
Colaboração: Vejo exemplos de colaboração entre industria de bens de consumo com o varejo replanejando e revendo tudo em parceria. Isso é essencial.
Faça o básico bem feito: Cuidado com as questões básicas, coloque ordem na casa. Cuide do atendimento ao cliente, para que não falte mercadoria, mantenha a loja limpa, proteja o cliente, ofereça os itens contra o covid.
Reinvente-se: Tranforme o seu negócio, chegue a um ressignificado para ele.
Foque no cliente: Esta deveria ser a primeira dica. Tenha empatia e foque no que é essencial para o cliente. E o webinário rendeu. Foi mais de uma hora de conversa, perguntas e respostas que vale a pena ver e rever muitas vezes. Seja você um empresário ou colaborador de uma empresa, fica o convite para se inspirar com essas informações e dicas para entender o futuro do varejo e do comportamento do consumidor. Sairemos desse momento certamente muito diferentes, então como vamos nos adequar para o futuro?
Confira aqui a gravação completa do Webinar sobre o futuro do varejo:
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