Por que colocar o cliente no centro é tão importante?

Hoje vou falar sobre algo chamado “Cliente no Centro”, também conhecido como Customer Centric, e como colocar o cliente no centro não só é necessário para você sobreviver, mas também é o primeiro passo para você realmente inovar entregando valor de forma significativa.

A Amazon é uma das maiores empresas do mundo, com 798.000 funcionários, 1,233.4 bilhões de dólares de valor de mercado e 280,522 milhões de dólares em receita. Além disso, de acordo com a Forbes, a Amazon é uma das empresas que mais inova no mundo, estando na 6ª posição em inovação.

O que faz a Amazon conseguir ser uma gigante em um mundo tão competitivo e estar sempre conseguindo inovar?

Reza a lenda, que a resposta está em uma cadeira vazia, que Jeff Bezos, presidente e CEO da Amazon, sempre carregava para as reuniões da empresa.

Que cadeira é essa, porque ele fazia isso e como isso explica o sucesso dessa gigante do mercado?

Vamos lá? Continue lendo!

O que é Customer Centric / Cliente no Centro?

A partir dos anos 2000, com a revolução tecnológica, o advento das redes e a evolução do mundo V.U.C.A. ao B.A.N.I., a forma com a qual nos relacionamos, demandamos e pensamos mudou (já falamos desse assunto com mais profundidade aqui no blog, clique para conferir) – e isso se aplica também ao comportamento de consumo, onde temos clientes cada vez mais exigentes.

Customer Centric, que tratarei aqui como “Cliente no Centro”, veio como uma estratégia e também mentalidade em resposta a essas mudanças e formalizou algo elementar: a importância de se colocar o cliente no centro dos negócios e suas decisões.

Uma empresa com o cliente no centro molda produtos e serviços para atender esse cliente mais exigente.

Como isso funciona?

A forma de fazer negócios “Cliente no centro” é focada em fornecer uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, a fim de impulsionar novos negócios, aumentar a fidelidade do cliente e melhorar o crescimento do negócio.

No entanto, uma empresa centrada no cliente exige mais do que oferecer apenas um bom atendimento ao cliente, e devo reforçar isso aqui: a organização realmente coloca o cliente como o ponto focal de seus negócios, concentrando no cliente em vez de seu produto e serviço ou vendas, e tomando todas as suas decisões baseadas nele.

O cliente precisa estar em PRIMEIRO nas decisões. É sobre isso que se trata o customer centricity.

Qualquer organização comercial com uma cultura centrada no cliente nunca pensará na centralização no cliente posteriormente, nem pensará nisso como resultado de seu atendimento ao cliente. Eles têm uma experiência do cliente estratégica e intencionalmente planejada, colocando o cliente no trono desde o início.

Todos na estrutura da organização buscam criar uma experiência agradável que gere valor aos clientes, não importa se eles entram em contato direto com os clientes ou não. O cliente é a prioridade, e todas as etapas, processos e decisões devem estar a seu favor.

Como colocar o Cliente no Centro

Primeiro, vamos entender sobre necessidades e desejos.

Todo cliente tem uma tarefa, problema ou desejo a ser realizado – ou ele está com fome, ou quer comprar uma roupa, ou comida para o pet, ou cortar o cabelo, etc., e ele sempre vai resolver esses problemas e desejos comprando produtos ou contratando serviços.

Por exemplo: almoçar!

A necessidade de almoçar é saciar a fome. No entanto, essa fome pode ser saciada de diversas formas.

Antigamente, o número de opções para almoçar eram poucas, ou você comia em casa ou ia a algum restaurante da redondeza.

Hoje, o mundo mudou, e há centenas de opções para saciar essa necessidade: cozinhar em casa, ir a um restaurante, pedir um marmitex por telefone, presencialmente ou via aplicativos na web, por exemplo. Além disso, as opções são mais vastas: hoje o almoço pode ser tapioca, sanduíche, marmita vegana, shakes, hambúrguer, comida congelada, dieta do abacaxi, omelete ou até mesmo suco, e não comida tradicional.

Então, você pode saciar a sua necessidade de um almoço fazendo um omelete em casa ou pedindo delivery de uma comida japonesa via aplicativo.

Como você pode, então, enquanto empresa, fazer com que o cliente escolha o SEU NEGÓCIO para que ele sacie a necessidade de almoçar?

Para isso, você precisa entender o seu cliente, o que ele deseja, quais são suas necessidades, suas peculiaridades, o que ele precisa, de que forma ele prefere.

E isso tem a ver com a EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: no final, você não vende apenas um serviço ou produto, e sim uma experiência. E é essa experiência do cliente que encanta, fideliza e faz com que o seu negócio seja lembrado de forma positiva – e indicado!

A importância da experiência do cliente

Pessoas hoje compram experiências.

Se antes, empresas de fast food, por exemplo, queriam que você apenas consumisse seus produtos rápidos e saísse dali, oferecendo um design de serviço voltado para isso, hoje estas mesmas empresas entendem que oferecer uma experiência do cliente melhor, fazer com que essa pessoa seja bem atendida e tenha uma boa experiência geral no contato com a marca, faz com que esse cliente volte. Faz com que ele associe a marca de forma positiva e lembre dela na hora de decisão.

E a experiência do cliente pode ir muito além de apenas uma boa prestação de serviço. Empresas entendem o poder do diferencial competitivo que focar na experiência traz, e buscam inovar nisso, atraindo e fidelizando mais clientes. Quer saber como isso ocorre? Tenho um post explicando em detalhes, confira clicando aqui:

Inovação na experiência do cliente: se diferencie e aumente suas vendas

É colocando o cliente no centro que você consegue conquistá-lo. E a melhor forma de entender o que ele pensa, o que ele deseja e, logo, o que ele precisa, é através do Design Thinking.

Aplicando o Design Thinking para colocar o cliente no centro

No mundo conectado e na sociedade que respeita que cada indivíduo tenha o estilo de vida que deseja, as pessoas cada vez mais tem expectativas de realizar as tarefas da vida, suas necessidades e desejos ao seu modo, de acordo com sua individualidade, e para conquistar o cliente é preciso ter algo que ele entenda que é direcionado a sua necessidade específica.

O design thinking, ou o jeito de pensar do designer, é a prática de descobrir as necessidades específicas do cliente e construir com os recursos que estão disponíveis, algo que o cliente admire e perceba valor.

Nessa abordagem nos colocamos no lugar do cliente com empatia, colaboração e experimentação.

O que o cliente mais deseja?
De que forma ele ficaria satisfeito e atendido?

O design thinking que faz com que você consiga na prática descobrir o que o cliente quer, inovando e entregando valor que realmente será percebido.

Isso tudo te permite inovar

Aqui falo muito sobre inovação, e se você me acompanha, algo que sempre digo aqui é:

Inovação é gerar valor para o cliente.

Se inovação é gerar valor para o cliente, de que outra forma você poderia buscar inovação que não tenha o cliente no centro?

É por isso que é preciso inovar com essa perspectiva, e desenhar produtos e serviços cada vez mais centrados nas necessidades do cliente.

Esse é o caminho da inovação na prática.

Eu tenho material aqui no blog sobre Design Thinking que você pode ler e entender melhor sobre como colocar essa abordagem em prática, basta clicar aqui.

Mas se você quiser algo mais completo, indico que faça o meu Curso de Design Thinking da UDEMY gratuitamente, que vai te ensinar:

Por que hoje é fundamental inovar com foco no usuário
O que é design centrado no ser humano
Porque design thinking é uma abordagem e não uma ferramenta
Os pilares do design thinking

Clique aqui para conferir e aproveite!

Então, de quem é a cadeira vazia da Amazon?

Se você chegou até aqui e entendeu a mensagem, você sabe a resposta certa:

A cadeira vazia que Bezos carregava para as reuniões era, de acordo com ele, onde se sentava “a pessoa mais importante da sala” – o cliente.

Durante as reuniões, todos tinham de projetar o que o cliente acharia disso e daquilo e, nas decisões, as preferências da “cadeira vazia” eram levadas em conta com peso extra.

Você conseguiu adivinhar? Conte nos comentários!